Caso de éxito: Chatbot para Manpower

Con el crecimiento y aplicación en la adquisición de la inteligencia artificial, los bots conversacionales o Chatbot, van en aumento y cada vez son más las empresas que deciden adoptar esta tecnología por todos los beneficios que representan.

En este artículo hablaremos de el caso de éxito de Manpower, líder mundial en la innovación de soluciones en fortaleza de trabajo dedicada a conectar el potencial humano con empresas, funcionando como un outsourcing y de como cambio sus procesos gracias a la adquisición de un Chatbot.

Sus servicios van desde reclutamiento, selección y terciarización de talento para puestos temporales o permanentes para que las empresas puedan tener una gestión de su personal de una manera más eficiente a través de la administración de nómina

Para contextualizar, es importante destacar que una empresa del tamaño de Manpower, conecta a más de 600,000 personas con empleos formales, lo cual quiere decir que maneja una base de datos enorme.

Con toda esta información y manejo de datos, en Manpower reciben consultas de empleados respecto a su situación laboral diariamente lo cual genera una gran cantidad de solicitudes y esto implica un alto uso de recursos humanos para poder solucionarlas y mantener un estándar de calidad en la atención a los clientes, además que toma una fuerte inversión de tiempo para acceder a la información individual de los usuarios para darles respuesta.

Detectando un área de oportunidad en este proceso, se identificó que muchas de estas solicitudes eran repetitivas y buscaban reducir esta inversión de recursos y costos operativos, por lo que se acercaron a iNBest Cloud.

Al implementar un interfaz conversacional o Chatbot, tendrían la capacidad de mejorar la calidad de la atención al cliente al brindarles información rápidamente sin el esfuerzo humano que conllevaba realizarlo previamente.

Se le propuso un Business Process Management (BPM), que es una disciplina de gestión compuesta por metodologías y tecnologías enfocadas en mejorar el desempeño y optimización de los procesos de un negocio, para que se pudiera concentrar la información y que además incluyera un Chatbot donde por medio de una autenticación, proporcionara datos como:

• Suscribirse y manejar las notificaciones.
• Consultar capacitaciones y asistencia en plan de carrera (MYPATH® de MANPOWER®).
• Consultar nuevas vacantes de trabajo en cuanto se termine el contrato.
• Acceder a la biblioteca de contenidos de MANPOWER (artículos, entradas de blogs, guías, etc.) vía flujos de conversación.

Esto fue posible con herramientas de desarrollo de Amazon Web Services (AWS) a través de los siguientes productos para el desarrollo:

• AMAZON EC2
• AMAZON S3
• RDS
• AMAZON LEX
• AWS Comprehend
• AWS LAMBDA
• API Gateway
• Dynamo DB

El resultado.

Se logró desarrollar una interfaz que permitía que los usuarios pudieran hacer preguntas en el momento en que lo deseen con un acceso 24/7, resolviendo conversaciones como:

• Próxima fecha de pago.
• Último sueldo depositado.
• Forma de pago del último sueldo depositado.
• Detalle de nómina.
• Cancelación o cambio de cuenta bancaria.
• Sustitución de pagos.
• Recibos de nómina.

Finalmente Manpower ha logrado mejorar la atención al cliente a través de una capacidad de respuesta que antes de la implementación del Chatbot podía tomar hasta días en resolver una solicitud y actualmente puede lograrlo de manera inmediata, además de estar disponible todos los días, a cualquier hora y de haber reducido costos en recursos de tiempo y capital humano logrando procesos optimizados con resultados positivos para la empresa.