¿Cómo afecta los chatbots los cambios de políticas de Facebook 2021?

Si quieres crear un ChatBot debes saber que, uno de los primeros pasos es conocer las políticas aplicables para cada herramienta de mensajería, ya que estas podrán determinar alcances y funcionalidades posibles en gran medida. 

Inclusive por ejemplo en WhatsApp deben aprobarte el flujo para poder verificar tu cuenta.

Facebook tiene estrictas reglas con el objetivo de ofrecer increíbles experiencias a sus 2.7 billones de usuarios dentro de su plataforma, pero también, con el objetivo de que las empresas sigan invirtiendo más y más en generar anuncios. 

¿Por qué debería implementar un ChatBot en mi organización?

Hagamos un recuento breve de las políticas de Facebook: 

1.- Debes de tener el consentimiento de los usuarios para enviarles mensajes, esto se resuelve fácilmente ya que son los usuarios quienes hacen clic en "enviar mensaje". 

Sin embargo, si tu idea es hacer mensajes Push en Facebook, lamento decirte que deberás esperar a tener una interacción con tu audiencia o generar campañas especiales para poder hacerlo. 

2.- Cumplir con el rango de horas que Facebook establece para enviar mensajes a los usuarios: 

Esta restricción es la que tiene más cambios, ya que anteriormente Facebook aplicaba la política de 24 horas + 1, es decir, una vez que haz conversado con el usuario, te permitía enviar mensajes comerciales y no comerciales en un rango de 24 horas, terminando dicho periodo era posible enviar 1 mensaje comercial o no comercial permitiendo así impulsar promociones, cupones, productos especiales, etc. de manera automatizada. 

Desde marzo 2020 se rediseñó esta política haciéndola sólo de 24 horas (sin el 1) esto quiere decir que, dentro de las primeras 24 horas desde que se cerró la sesión con tu usuario es posible enviar mensajes comerciales y no comerciales, pero una vez terminado este tiempo sólo es posible enviar mensajes no comerciales o mejor conocidos como de seguimiento de alguna acción anterior que cumplan con las políticas de las etiquetas de Facebook 

Estos mensajes de seguimiento también tuvieron cambios, ya que anteriormente se contaban con 17 tipos de etiquetas de mensajes. En la nueva actualización se dejaron únicamente 4 tipos de etiquetas para seguimiento pasadas las 24 horas: 

• Confirmación de evento. 
• Seguimiento a compras. 
• Actualización de cuenta. 
• Derivación con humano. 

Adicionalmente existe una etiqueta más, que es de gran valor y dependiendo del giro, es necesario configurar dentro del ChatBot: One time notification.

 Este tipo de mensaje consiste en pedirle autorización al usuario para notificarle por ejemplo, cuando se resurta un producto nuevo o cuando cambie el precio, si el usuario te dice que si. Ya puedes enviarle el aviso conforme a su solicitud. 

Resolviendo la pregunta ¿Cómo afecta a los ChatBots las políticas de Facebook Messenger? 

 Podemos clarificarlo en 5 puntos importantes: 

 1.- Para crear un Bot en Facebook Messenger, primero se define de dónde llegarán los usuarios, puede ser de una publicación, una campaña de pauta, campaña de mailing, etc.  Asegúrate  de que el usuario presione el botón de enviar mensaje. 

2.- Es importante definir el objetivo del ChatBot, si el tuyo es solo enviar notificaciones Push, definitivamente este canal no es el adecuado, en cambio, si lo que quieres es brindar  atención a tus clientes o mantener una conversación con ellos, entonces te servirá de maravilla. 

3.- Hablando de conversión, es importante acelerar el ciclo definiendo flujos que calienten lo más posible a tus leads dentro del rango de 24 horas, ya que, solamente cuentas con este tiempo para lograr tu objetivo. 

4.- Cuando las notificaciones de seguimiento de pedidos o de derivación con humanos estén dentro de las 4 etiquetas que mencionamos antes, no hay restricción de tiempo, solo asegúrate de hacer la codificación adecuada y sobre todo incluir estas opciones en tus flujos. 

5.- Es importante optimizar tu árbol de decisión para personalizar la información que le proporcionas a tus usuarios, y así  minimizar el envío de mensajes comerciales lo más posible.

6.- Si tus mensajes posteriores a 24 horas no cumplen con las especificaciones de las 4 etiquetas podrán  bloquearte el envío de mensajes e inclusive la página. 

7.- Facebook te brinda la opción de monetizar los mensajes utilizando Sponsored Messages, es decir, puedes pagar por ellos como lo harías por una historia patrocinada,   así  podrías romper la regla de las 24 horas. 

Cerremos con estos 2 puntos: 

No olvides que el ChatBot  debe complementar la información de un producto o servicio que despertó el interés del usuario desde otro medio, ya sea anuncios, páginas o landings.  Uno de sus objetivos es incrementar la efectividad de conversión de tu publicidad. 

 Cuando se trata de atención a clientes, debemos integrarlo con herramientas de gestión para poder dar seguimiento automatizado y sobre todo para dar información puntual en cada caso particular. 

Conoce aquí todos los detalles de la experiencia de una organización como Manpower al implementar un ChatBot  como parte de sus estrategias de atención al cliente.